Diversos clientes do município de Marau e da região norte do Rio Grande do Sul relataram prejuízos após o cancelamento de pacotes turísticos contratados junto à agência Personalizze Viagens e Turismo, com sede no município. Os serviços incluíam passagens aéreas, hospedagem e transporte, mas, conforme os relatos, os problemas surgiram às vésperas das viagens, sem confirmação de reservas e sem previsão de reembolso.
O Ministério Público instaurou inquérito civil para investigar uma possível lesão coletiva a consumidores de Marau e da região. O procedimento está em fase inicial e envolve a coleta de informações sobre a empresa, os consumidores prejudicados e os tipos de lesão supostamente praticados. O órgão informou que nenhuma hipótese está descartada, inclusive a apuração de eventuais ilícitos nas esferas cível e penal.
Consumidores relatam que os pacotes foram contratados e pagos com meses de antecedência, em muitos casos à vista. Próximo às datas de embarque, cartões de embarque não eram enviados, reservas não constavam nos sistemas das companhias aéreas ou das hospedagens e os contatos com a agência passaram a não ser respondidos. Em algumas situações, segundo os clientes, a Personalizze Viagens e Turismo alegou dificuldades financeiras, sem apresentar solução concreta ou proposta de ressarcimento.
Em contato com o repórter Jeferson Vargas, uma das vítimas, Maria Alice Lodi, relatou que adquiriu pacotes para ela, o marido e um casal de amigos, que seriam padrinhos de seu casamento. O pacote incluía sete dias em resort em Maceió, voos de ida e volta e transfer. No entanto, ao contatar o hotel dias antes da viagem, Maria Alice descobriu que havia apenas cinco dias reservados, e não sete, como contratado. Apesar de a agência ter prometido ajustar a situação, o problema não foi resolvido.
“Chegando lá, vimos que ainda não tinha sido organizado e só teríamos estadia por cinco dias. Faltando um dia para voltarmos, recebemos uma mensagem dizendo que a agência não comprou nosso voo de volta e que teríamos que nos virar. Tivemos que comprar passagem de última hora, gastando R$ 8 mil, fora o valor pago à vista do pacote. Foi desesperador” — relatou Maria Alice.
Ela ainda contou que, após divulgar o caso nas redes sociais, surgiu a constatação de que mais de 200 pessoas foram lesadas em situações semelhantes, com perdas que variam de R$ 20 mil a R$ 280 mil. Segundo ela, alguns clientes tiveram seus dados utilizados pela agência para contratar novos pacotes sem autorização, gerando dívidas inesperadas.
Outro caso envolve um consumidor que teria viagem internacional contratada, com prejuízo estimado em aproximadamente R$ 100 mil. Levantamento feito pelos próprios consumidores indica que cerca de 70 pessoas podem ter sido afetadas, com prejuízo total que pode chegar a R$ 1,5 milhão, considerando pacotes nacionais e internacionais.
Além das investigações conduzidas pela Polícia Civil e pelo Ministério Público, o Procon do Município de Marau divulgou nota oficial informando que, até o momento, foram formalizadas aproximadamente 23 denúncias envolvendo a agência Personalizze Viagens e Turismo. As reclamações dizem respeito ao encerramento das atividades da empresa sem a prestação dos serviços contratados e sem a devolução dos valores pagos.
O Procon esclarece que esse número não representa a totalidade de pessoas prejudicadas, já que, em muitos casos, apenas um integrante da família formalizou a reclamação, embora haja grupos familiares e outros consumidores diretamente afetados nas mesmas demandas. Também há indícios de que diversos lesados ainda não procuraram os órgãos de defesa do consumidor para registrar denúncia.
Devido à competência territorial dos Procons, as demandas estão sendo encaminhadas conforme o domicílio de cada consumidor. Algumas são registradas no Procon de Marau, enquanto outras seguem para o Balcão do Consumidor e para Procons de municípios como Carazinho, Casca e demais cidades da região.
O Procon de Marau informou que trata o caso como prioridade, prestando atendimento contínuo aos consumidores, com orientações, encaminhamentos ao Poder Judiciário quando necessário e auxílio em medidas urgentes, como:
- tentativas de cancelamento de pagamentos futuros em cartões de crédito;
- suspensão de boletos;
- orientação sobre possíveis formas de recuperação dos prejuízos financeiros.
O órgão também reforça a importância do registro do Boletim de Ocorrência, que pode ser realizado de forma on-line ou presencial, como medida essencial para a apuração dos fatos e eventual responsabilização da empresa e de seus responsáveis.
Nota dos funcionários da Personalizze Viagens
Em comunicado à imprensa, os funcionários da agência esclareceram que não têm responsabilidade pelo não cumprimento dos serviços contratados. Segundo eles, “sempre exercemos nossas funções com profissionalismo, dedicação e dentro das orientações recebidas da proprietária da empresa. As decisões administrativas, financeiras e contratuais não competem aos colaboradores, cabendo exclusivamente à gestão da empresa. Repudiamos qualquer tentativa de atribuir aos funcionários a culpa por situações que fogem completamente às nossas atribuições e reforçamos que também somos afetados pelos transtornos gerados por essa situação”.
Procurada, a Personalizze Viagens e Turismo informou, por meio de nota, que realiza um levantamento interno sobre os fatos e que, por orientação jurídica, não irá se manifestar neste momento, colocando-se à disposição para prestar esclarecimentos em ocasião futura.
O Procon de Marau permanece à disposição da comunidade para esclarecimentos e apoio aos consumidores afetados.
Reportagem: Jeferson Vargas
Grupo Planalto de Comunicação
