A partir de 1º de julho, uma nova resolução da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determina que os planos de saúde devem fornecer, por escrito e de maneira clara, os motivos para negativas de cobertura, mesmo que não solicitados pelo consumidor. Carolina Gouveia, gerente-geral de Operações Fiscalizatórias da ANS, destacou que as mudanças têm o objetivo de aprimorar a experiência do consumidor nos canais de atendimento das operadoras.
Embora essas regras já existissem desde 2016, agora elas foram reforçadas para garantir maior transparência e compreensão ao consumidor, permitindo que ele acompanhe todo o processo, desde a solicitação até a resposta final. Os prazos para resposta também foram definidos: imediato para casos de urgência e emergência, até 10 dias úteis para procedimentos complexos ou internações planejadas, e até 5 dias úteis para outros procedimentos.
Além disso, a nova normativa garante que o beneficiário possa acompanhar o andamento de sua solicitação pelo canal indicado pela operadora, mesmo que a solicitação seja feita pelo prestador de serviços. Em questões contratuais, como cancelamento e portabilidade, o prazo para uma resposta conclusiva é de até 7 dias úteis.
Carolina Gouveia também explicou que a ANS implementará metas de índices de reclamação, conhecido como IGR, para incentivar as operadoras a melhorarem seus serviços. Operadoras com melhores classificações serão reconhecidas publicamente, enquanto aquelas que não cumprirem as novas regras poderão sofrer sanções.
A resolução também proíbe o uso de termos vagos como “em análise” ou “em processamento”, garantindo que as respostas sejam claras e fundamentadas. Importante ressaltar que os prazos de resposta não devem ser confundidos com os prazos para garantia de atendimento, e os limites máximos para a realização de procedimentos não foram alterados.
